Chính sách Bồi thường, Bồi hoàn & Xử lý Rủi ro

Căn cứ quy định tại Nghị định số 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 85/2021/NĐ-CP) về Thương mại Điện tử và Luật Giao dịch điện tử năm 2023:

Vai trò của Carmates là cung cấp giải pháp hạ tầng phần mềm kết nối thông tin trực tiếp giữa:

• Người sử dụng dịch vụ (Khách hàng/Hành khách/Người gửi): Cá nhân, tổ chức có nhu cầu di chuyển xe ghép, gửi hàng, đặt món ăn, thuê xe hoặc gọi cứu hộ giao thông.
• Đối tác cung ứng độc lập: Tài xế xe ghép cá nhân/hộ kinh doanh, Nhà xe hợp tác xã/doanh nghiệp, Shipper giao nhận độc lập, Đối tác Quán ăn/Nhà hàng (Food 24/7), Chủ xe cho thuê tự lái và Đơn vị cứu hộ kỹ thuật.

Hợp đồng vận chuyển, hợp đồng mua bán đồ ăn hoặc hợp đồng cho thuê tài sản được xác lập trực tiếp giữa Khách hàng và Đối tác cung ứng độc lập. Carmates đóng vai trò là bên thứ ba trung gian hỗ trợ kết nối, đối soát dữ liệu hành trình GPS, thu hộ – chi hộ tiền cước theo ủy quyền và hỗ trợ hòa giải khi phát sinh sự cố.

Nhằm bảo đảm tính khách quan, tuân thủ đúng quy định của Bộ luật Dân sự năm 2015, Luật Thương mại năm 2005 và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, việc phân định trách nhiệm bồi thường thiệt hại tuân thủ các nguyên tắc sau:

1. Nguyên tắc Trách nhiệm trực tiếp của bên có lỗi: Trách nhiệm bồi thường thiệt hại vật chất hoặc vi phạm cam kết dịch vụ thuộc về bên có lỗi trực tiếp dẫn đến thiệt hại (Khách hàng, Tài xế/Shipper, Quán ăn hoặc Chủ xe). Bên nào gây ra thiệt hại thì bên đó có nghĩa vụ bồi thường trực tiếp cho bên bị thiệt hại theo quy định của pháp luật dân sự.
2. Miễn trừ trách nhiệm tài chính của Nền tảng Carmates (Điều 36 NĐ 52/2013/NĐ-CP): Carmates là đơn vị cung cấp giải pháp phần mềm trung gian, không trực tiếp vận chuyển và không sở hữu hàng hóa, do đó Carmates KHÔNG CHỊU TRÁCH NHIỆM BỒI THƯỜNG THAY cho lỗi của Khách hàng hoặc Đối tác cung ứng. Carmates tuyệt đối không sử dụng ngân quỹ của công ty để chi trả bồi thường các rủi ro mất mát, hư hỏng hàng hóa hoặc món ăn phát sinh từ giao dịch giữa các bên.
3. Trường hợp duy nhất Carmates chịu trách nhiệm bồi thường: Căn cứ Khoản 9 Điều 36 Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi bởi Khoản 15 Điều 1 Nghị định 85/2021/NĐ-CP), Carmates CHỈ chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại vật chất cho khách hàng khi và chỉ khi thiệt hại đó phát sinh trực tiếp do sự cố kỹ thuật, lỗi phần mềm hoặc lỗi hệ thống máy chủ của chính Nền tảng Carmates (ví dụ: lỗi hệ thống tính toán sai làm trừ nhầm số dư tài khoản của người dùng).
4. Phạm vi hỗ trợ trung gian của Carmates: Khi phát sinh sự cố hoặc khiếu nại giữa Khách hàng và Đối tác, Carmates hỗ trợ:
   • Trích xuất dữ liệu cuốc xe, lộ trình GPS, thời gian di chuyển và nhật ký trạng thái đơn hàng để làm căn cứ đối soát.
   • Làm đầu mối hòa giải, hướng dẫn hai bên thương lượng phương án giải quyết hợp tình, hợp lý.
   • Hỗ trợ thực hiện cấn trừ từ số dư ví ký quỹ của bên có lỗi theo thỏa thuận ủy quyền trong Hợp đồng hợp tác để chuyển trả cho bên bị thiệt hại. Trường hợp số dư ví của bên có lỗi không đủ bù đắp, hai bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo luật định.

Đối với bưu gửi, hàng hóa được vận chuyển qua dịch vụ kết nối Giao hàng Hỏa tốc Carmates Express, trách nhiệm bồi thường khi phát sinh mất mát hoặc hư hỏng thuộc về Đối tác Shipper giao hàng theo thỏa thuận vận chuyển:

Giao dịch ẩm thực Food 24/7 có tính chất đặc thù do thực phẩm chế biến sẵn có hạn sử dụng ngắn. Quy trình phân định rủi ro được thiết lập minh bạch:

a. Trường hợp khách hàng không nhận hàng / Bom hàng (Unreachable / Delivery Failed):

• Shipper có nghĩa vụ liên hệ tối thiểu 03 cuộc gọi trong khoảng thời gian tối thiểu 15 phút tại địa chỉ giao hàng và chụp ảnh bằng chứng vị trí đến nơi.
• Đối với đơn đã thanh toán online / ví trước: Khách hàng tự chịu mất số tiền đã thanh toán do vi phạm nghĩa vụ nhận hàng. Số tiền tạm giữ của đơn hàng được hệ thống giải ngân 100% tiền món ăn cho Quán và 100% tiền ship cho Shipper. Ngân quỹ của sàn được bảo toàn 100%.
• Đối với đơn thanh toán tiền mặt (COD): Đây là rủi ro thương mại phát sinh trực tiếp giữa Người mua và Bên bán (Quán ăn). Shipper có trách nhiệm mang món ăn quay lại trả cho Quán. Quán ăn và Shipper phối hợp xử lý theo thỏa thuận. Sàn Carmates KHÔNG DÙNG TIỀN TÚI CỦA SÀN để bao tiêu hay đền tiền món ăn cho đơn bom.
• Chế tài xử lý khách bom hàng: Carmates áp dụng chế tài nghiêm khắc: Khóa vĩnh viễn tài khoản của khách hàng bom hàng, đưa số điện thoại/thiết bị vào danh sách đen (Blacklist), và từ chối cung cấp dịch vụ trên toàn bộ hệ thống.

b. Trường hợp lỗi do Quán ăn (Sai món, thiếu món, đồ ăn không bảo đảm):

Nếu món ăn bị ôi thiu, có dị vật lạ hoặc quán chuẩn bị sai món/thiếu món so với đơn đặt:

• Quán ăn chịu trách nhiệm 100% hoàn tiền giá trị món ăn lỗi cho khách hàng hoặc chế biến gửi bổ sung món ăn thay thế miễn phí.
• Carmates hỗ trợ tiếp nhận khiếu nại và cấn trừ số dư ví ký quỹ của Quán ăn để hoàn trả cho khách hàng theo quy chế.

c. Trường hợp lỗi do Shipper (Đổ vỡ, rách bao bì, món ăn bị biến dạng):

Nếu shipper bất cẩn trong quá trình di chuyển làm đổ vỡ, rách bao bì hoặc làm thức ăn bị hư hại: Shipper chịu trách nhiệm 100% bồi thường giá trị món ăn bị hỏng (cấn trừ trực tiếp vào ví ký quỹ của shipper).

Dịch vụ xe ghép kết nối các chuyến đi chung nhằm tối ưu chi phí. Rủi ro hủy chuyến được xử lý theo nguyên tắc lỗi của bên nào thì bên đó chịu:

Giao dịch thuê xe tự lái là Hợp đồng cho thuê tài sản dân sự được giao kết trực tiếp giữa Chủ xe (Chủ phương tiện) và Khách thuê xe:

• Kiểm tra hiện trạng & Biên bản bàn giao: Trước khi bàn giao xe, hai bên bắt buộc phải cùng nhau chụp ảnh, quay video hiện trạng xe và ký Biên bản bàn giao phương tiện.
• Bồi thường va quẹt, hư hỏng: Khách thuê chịu trách nhiệm bồi thường chi phí sửa chữa tổn thất thực tế cho Chủ xe căn cứ theo báo giá garage hợp pháp do hai bên thống nhất.
• Xử lý tiền thế chấp & Phạt nguội: Tiền cọc/thế chấp xe do hai bên tự quản lý và thỏa thuận thời gian hoàn trả (chủ xe có quyền tạm giữ một phần cọc để tra cứu phạt nguội giao thông phát sinh trong thời gian thuê).
• Miễn trừ của Carmates: Carmates hoàn toàn không chịu trách nhiệm đối với các tranh chấp tài sản, vi phạm giao thông, tai nạn hoặc tổn thất phương tiện giữa Khách thuê và Chủ xe. Carmates chỉ hỗ trợ cung cấp lịch sử giao dịch điện tử khi có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan công an.

Dịch vụ cứu hộ là giao dịch kỹ thuật trực tiếp giữa Đơn vị cứu hộ đối tác và Chủ phương tiện gặp nạn:

• Đội cứu hộ có nghĩa vụ thông báo phương án kỹ thuật và báo giá trọn gói trước khi thực hiện.
• Đơn vị cứu hộ chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho phương tiện nếu thực hiện kéo xe hoặc can thiệp sai quy chuẩn kỹ thuật gây hỏng hóc thân vỏ hoặc hệ dẫn động. Sàn Carmates không chịu trách nhiệm kỹ thuật cứu hộ.

Carmates và Đối tác được miễn trừ trách nhiệm bồi thường toàn phần trong các trường hợp sau:

• Hàng hóa bị cơ quan chức năng nhà nước tịch thu hoặc tiêu hủy do người gửi vi phạm pháp luật (hàng cấm, hàng lậu, không có hóa đơn chứng từ).
• Thiệt hại xảy ra do lỗi của Khách hàng (đóng gói không cẩn thận đối với hàng dễ vỡ, cung cấp sai địa chỉ, không nghe máy nhận hàng).
• Sự kiện bất khả kháng theo Bộ luật Dân sự (thiên tai, bão lũ lớn, sạt lở đèo dốc có cảnh báo nguy hiểm, chiến tranh, dịch bệnh).
• Khiếu nại gửi quá thời hiệu (sau 24h đối với đơn Food, sau 48h đối với đơn giao hàng kể từ thời điểm hoàn tất).

Khi phát sinh sự cố, quy trình hỗ trợ hòa giải và giải quyết bồi hoàn diễn ra như sau:

Mọi yêu cầu hỗ trợ đối soát sự cố và khiếu nại xin vui lòng liên hệ Bộ phận Chăm sóc khách hàng Carmates: