Quy chế hoạt động Sàn Giao dịch TMĐT Carmates & Cơ chế giải quyết khiếu nại

Sàn giao dịch Thương mại Điện tử Carmates (bao gồm website carmates.info.vn và hệ thống ứng dụng di động Carmates, Carmates Đối tác) thuộc quyền sở hữu của Cá nhân Nguyễn Minh Đức (Mã số thuế cá nhân: 022202005990), được phát triển, quản lý kỹ thuật và vận hành nền tảng bởi CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NOVACORE (Mã số doanh nghiệp: 5702202736 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Quảng Ninh cấp; Người đại diện theo pháp luật: Trần Minh Đức).

Bản Quy chế này được xây dựng trên cơ sở tuân thủ nghiêm ngặt hệ thống pháp luật Việt Nam, bao gồm:

• Luật Thương mại năm 2005;
• Luật Giao dịch điện tử năm 2023;
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023;
• Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về Thương mại điện tử;
• Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ngày 25 tháng 9 năm 2021 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP;
• Thông tư số 47/2014/TT-BCT và Thông tư số 59/2015/TT-BCT (sửa đổi bởi Thông tư 01/2022/TT-BCT) của Bộ Công Thương;
• Thông tư số 40/2021/TT-BTC và Nghị định số 126/2020/NĐ-CP về trách nhiệm khấu trừ, khai thay và nộp thay thuế của tổ chức vận hành sàn TMĐT.

Thực hiện quy định tại Điều 32 và Điều 54 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, Carmates thiết lập hệ thống kênh hỗ trợ trực tuyến đa phương tiện, bảo đảm tiếp nhận và giải đáp kịp thời mọi phản ánh của khách hàng và đối tác:

Căn cứ Điều 12 Luật Giá và Điều 32 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, Carmates bảo đảm nguyên tắc công khai, minh bạch tuyệt đối về giá cả hàng hóa, cước phí dịch vụ và các khoản phí nền tảng:

• Hiển thị giá trọn gói trước giao dịch: Toàn bộ chi phí cước xe ghép, phí giao hàng, giá món ăn và phụ phí (nếu có) đều được tính toán và hiển thị rõ ràng trên màn hình ứng dụng trước khi khách hàng bấm nút xác nhận đặt chuyến hoặc đặt món.
• Đơn vị tiền tệ: Mọi mức giá trên hệ thống Carmates đều được niêm yết bằng Đồng Việt Nam (VNĐ) và đã bao gồm các loại thuế, phí theo quy định hiện hành.
• Chính sách giá món ăn Food 24/7: Giá món ăn trên ứng dụng do Đối tác Quán ăn / Nhà hàng tự chịu trách nhiệm thiết lập và niêm yết căn cứ theo thực đơn đăng ký. Đối tác quán ăn cam kết không nâng khống giá trên sàn cao hơn giá bán trực tiếp tại quán.
• Cước xe ghép & Giao hàng: Tính toán minh bạch theo khoảng cách thực tế (km) do hệ thống bản đồ số chuẩn hóa và phân loại ghế ngồi. Nghiêm cấm tài xế tự ý thu thêm bất kỳ khoản tiền ngoài ứng dụng nếu không có sự đồng ý của khách hàng.
• Tuân thủ trần khuyến mại (Nghị định 81/2018/NĐ-CP): Mức giảm giá tối đa đối với các chương trình voucher, mã giảm giá thông thường trên sàn không vượt quá 50% giá trị hàng hóa, dịch vụ được khuyến mại (trừ các chương trình khuyến mại tập trung quốc gia được cơ quan nhà nước cho phép).

Nhằm bảo đảm tính trung thực tuyệt đối với cơ quan quản lý nhà nước và người tiêu dùng, phương thức thanh toán trên hệ sinh thái Carmates được áp dụng theo đúng thực tế vận hành:

Căn cứ quy định tại Nghị định 85/2021/NĐ-CP về nội dung bắt buộc công bố, các điều kiện về cung ứng dịch vụ, giao nhận, đổi trả và hoàn tiền được áp dụng chi tiết như sau:

Thực hiện đúng quy định tại Điều 31, Điều 74 và Điều 75 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, Carmates thiết lập quy trình 5 bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại, tranh chấp giữa người mua và người bán/đối tác vận chuyển:

Sàn Carmates thiết lập hệ thống các biện pháp kỹ thuật và pháp lý nhằm bảo đảm người tiêu dùng luôn được bảo vệ quyền lợi hợp pháp:

• Xác minh danh tính đối tác (eKYC): 100% đối tác tài xế, quán ăn và chủ xe trước khi hoạt động đều phải được xác thực hồ sơ nhân thân, bằng lái, giấy phép kinh doanh và điều kiện vệ sinh an toàn.
• Hệ thống Đánh giá & Xếp hạng sao minh bạch: Người tiêu dùng được quyền đánh giá từ 1 đến 5 sao và viết nhận xét công khai sau mỗi chuyến đi hoặc đơn hàng. Các đối tác có điểm đánh giá trung bình thấp sẽ bị hệ thống tự động cảnh báo và kiểm soát chất lượng.
• Nút bấm An toàn khẩn cấp (SOS): Ứng dụng tích hợp phím bấm SOS khẩn cấp trong mọi chuyến xe, cho phép tự động chia sẻ vị trí xe di chuyển thời gian thực tới người thân và tổng đài khi phát sinh tình huống nguy hiểm.

Thực hiện nghiêm túc Nghị định số 13/2023/NĐ-CP của Chính phủ về bảo vệ dữ liệu cá nhân:

• Carmates chỉ thu thập các dữ liệu cần thiết phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ kết nối, điều phối chuyến đi và thực hiện nghĩa vụ thuế theo pháp luật.
• Thông tin liên lạc: Người dùng và Đối tác trao đổi thông tin tiện lợi thông qua tính năng Nhắn tin Chat in-app hoặc Cuộc gọi trực tuyến WebRTC in-app tích hợp sẵn trên ứng dụng. Khi người dùng chủ động chọn gọi viễn thông GSM thông thường ngoài ứng dụng, hệ thống chuyển tiếp số điện thoại đã đăng ký qua giao diện cuộc gọi thiết bị của người dùng và cam kết không chia sẻ ra ngoài cho bên thứ ba vì mục đích thương mại.
• Tuyệt đối không mua bán, phát tán hoặc chuyển giao dữ liệu cá nhân của người dùng cho bên thứ ba trái pháp luật.

Tuân thủ trách nhiệm của đơn vị cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử theo Điều 36 Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP) và Khoản 7 Điều 1 Nghị định 91/2022/NĐ-CP:

• Báo cáo định kỳ Cổng Thông tin điện tử Tổng cục Thuế: Carmates có trách nhiệm cung cấp định kỳ thông tin doanh thu, số lượng đơn hàng, họ tên, mã số thuế/CCCD và tài khoản ngân hàng của thương nhân, cá nhân kinh doanh trên sàn theo đúng quy chuẩn kỹ thuật của Tổng cục Thuế.
• Phối hợp thanh tra chuyên ngành: Sẵn sàng cung cấp dữ liệu, chứng từ giao dịch điện tử và hợp tác toàn diện với Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), Cục Quản lý thị trường, Thanh tra Giao thông vận tải và Cơ quan Công an khi có văn bản yêu cầu phục vụ điều tra, kiểm tra vi phạm pháp luật.

Bản Quy chế này có hiệu lực kể từ ngày ký quyết định ban hành và được đăng tải công khai trên toàn bộ hệ thống website và ứng dụng di động Carmates.

Chủ sở hữu nền tảng và Đơn vị vận hành có quyền sửa đổi, bổ sung Quy chế này nhằm phù hợp với các quy định pháp luật mới ban hành và thực tiễn vận hành nền tảng. Các nội dung sửa đổi, bổ sung sẽ được công bố trước ít nhất 05 ngày trước khi chính thức áp dụng. Việc thành viên tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi Quy chế sửa đổi có hiệu lực đồng nghĩa với việc chấp thuận hoàn toàn các nội dung sửa đổi đó.