Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền (hoặc phương thức cung cấp dịch vụ, chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền)

Chính sách này được xây dựng và công bố công khai nhằm đáp ứng tiêu chuẩn bắt buộc khi đăng ký Sàn giao dịch Thương mại Điện tử và Ứng dụng di động TMĐT trên Cổng Thông tin Quản lý hoạt động TMĐT (online.gov.vn) của Bộ Công Thương, căn cứ theo:

• Điều 32, Điều 33, Điều 34 và Điều 54 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử;
• Khoản 15, 18, 19 Điều 1 Nghị định số 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định số 52/2013/NĐ-CP;
• Điều 26, Điều 27 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023;
• Thông tư số 47/2014/TT-BCT và Thông tư số 59/2015/TT-BCT của Bộ Công Thương.

Chính sách này áp dụng đối với tất cả các hoạt động mua bán hàng hóa (món ăn, thực phẩm chế biến, bưu phẩm bưu gửi) và cung ứng dịch vụ (vận tải xe ghép, cho thuê xe tự lái, lái xe hộ, cứu hộ giao thông) được thực hiện thông qua hệ thống Carmates.

Đối với các giao dịch mua bán hàng hóa và giao nhận thực phẩm, quy trình và thời hạn giao nhận được tổ chức minh bạch:

a. Dịch vụ Giao đồ ăn Food 24/7:

• Phương thức giao nhận: Shipper giao hàng độc lập kết nối qua nền tảng Carmates sẽ đến nhận món trực tiếp tại địa chỉ quán ăn đối tác sau khi quán xác nhận nấu xong, bảo quản trong thùng giữ nhiệt chuyên dụng và giao tận tay khách hàng tại địa chỉ đã đặt.
• Thời gian chuẩn bị món của Quán: Từ 10 đến 25 phút tùy thuộc vào khối lượng món và thời điểm cao điểm.
• Thời gian giao hàng dự kiến: Từ 15 đến 35 phút tùy thuộc vào khoảng cách di chuyển thực tế (bán kính từ 1 km đến 15 km). Tổng thời gian từ lúc đặt đơn đến khi nhận món trung bình từ 30 đến 55 phút.
• Cước phí giao hàng: Được hệ thống tính toán tự động dựa trên khoảng cách km thực tế theo bản đồ số Goong Maps và được hiển thị minh bạch trước khi khách bấm đặt đơn.

b. Dịch vụ Giao hàng Hỏa tốc (Express Delivery):

Đối với các nhóm ngành dịch vụ kết nối kỹ thuật và vận tải trung gian:

Để bảo vệ quyền lợi chính đáng và làm căn cứ giải quyết tranh chấp bồi thường:

• Quyền kiểm tra bên ngoài của Người nhận: Khi shipper giao hàng đến, người nhận có quyền và nghĩa vụ kiểm tra tình trạng bao bì bên ngoài của kiện hàng, số lượng bưu gửi, tính nguyên vẹn của tem niêm phong hoặc băng keo đóng gói trước khi ký nhận hoặc thanh toán tiền mặt.
• Quy định đối với thực phẩm chế biến (Food 24/7): Nhằm tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về An toàn vệ sinh thực phẩm của Bộ Y tế, khách hàng KHÔNG ĐƯỢC bóc tách tem niêm phong, nắp hộp thức ăn hoặc sử dụng thử món ăn trước khi hoàn tất thanh toán. Khách hàng kiểm tra tem niêm phong còn nguyên vẹn, số lượng phần ăn, hóa đơn đính kèm và nhiệt độ bên ngoài của bao bì.
• Lập biên bản từ chối nhận hàng: Nếu phát hiện bao bì bị rách nát, đổ vỡ thức ăn, tem niêm phong bị xâm phạm hoặc hàng hóa có dấu hiệu hư hỏng nặng: Người nhận có quyền từ chối nhận hàng, yêu cầu Shipper chụp ảnh hiện trạng lập Biên bản sự cố điện tử trên app Carmates.

Do đặc thù hàng hóa giao dịch trên Carmates chủ yếu là dịch vụ và thực phẩm chế biến ăn ngay, chính sách đổi trả được quy định như sau:

Quy định về việc hủy chuyến, hủy đơn và đơn phương chấm dứt giao dịch:

a. Khách hàng hủy giao dịch:

• Hủy đơn Food 24/7: Khách hàng được hủy miễn phí 100% nếu Quán ăn đối tác chưa bấm xác nhận bắt đầu chế biến món. Nếu quán ăn đã xác nhận chế biến hoặc đã nấu xong, khách hàng không được quyền hủy đơn; nếu kiên quyết hủy, khách hàng vẫn phải chịu trách nhiệm thanh toán 100% tiền món ăn đã chế biến để bảo vệ quyền lợi của Quán.
• Hủy chuyến Xe ghép (Carpooling): Hủy trước giờ khởi hành trên 120 phút: Miễn phí 100% (hoàn cọc); Hủy trong vòng 60 đến 120 phút: Phạt 50% tiền cọc; Hủy dưới 60 phút hoặc vắng mặt: Mất 100% tiền cọc (khoản tiền cọc này được chuyển bù cước di chuyển cho tài xế).
• Hủy đơn Giao hàng Hỏa tốc: Hủy miễn phí trước khi shipper bấm xác nhận đã nhận hàng tại điểm gửi.

b. Carmates hoặc Đối tác đơn phương chấm dứt dịch vụ:

Hệ thống Carmates có quyền hủy giao dịch hoặc đình chỉ tài khoản ngay lập tức khi:

• Phát hiện người dùng cung cấp thông tin sai lệch, gian lận khuyến mại hoặc thẻ thanh toán bị nghi ngờ chiếm đoạt.
• Hàng hóa giao nhận có dấu hiệu là hàng cấm, vũ khí, ma túy hoặc chất nguy hiểm.
• Điều kiện thời tiết bất khả kháng (bão lũ, thiên tai sạt lở đèo nguy hiểm) đe dọa trực tiếp đến tính mạng của tài xế và hành khách.

Carmates cam kết quy trình hoàn tiền minh bạch, nhanh chóng và không thu bất kỳ khoản phụ phí chuyển khoản nào của khách hàng:

a. Các trường hợp được duyệt hoàn tiền:

1. Khách hàng đã thanh toán online thành công nhưng đơn hàng/chuyến đi bị hủy hợp lệ theo chính sách.
2. Tài xế xe ghép tự ý hủy chuyến hoặc không đến đón khách.
3. Phát sinh sự cố lỗi hệ thống khiến thẻ hoặc tài khoản ngân hàng của khách bị trừ tiền trùng lặp (duplicate charge).
4. Món ăn hoặc hàng hóa bị lỗi, hư hỏng được bộ phận Chăm sóc khách hàng duyệt khiếu nại bồi hoàn.

b. Thời hạn hoàn tiền theo từng phương thức:

Mọi yêu cầu hỗ trợ đổi trả món ăn, hủy chuyến hoặc hoàn tiền xin vui lòng liên hệ ngay với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Carmates: